働く者同士が共に改善し続ける　これからの土台づくりのために

九州総合サービス株式会社様（担当者：都々木隆さん）にチャットボット「ロアンナ（エンタープライズ版）」の導入に至った経緯、そして、今後の展開についてお話しを伺ってきました。

これまでの事業からの転換期を迎えて

Q, 九州総合サービス株式会社様の主な事業について教えてください。

九州全域に営業所を設置しており九州電力株式会社をはじめとする九州の企業様のサポート役を担ってきました。メーリングサービスと呼ばれる発送物（申込み、解約届、請求書等）のトータルサポートは企業だけでなく自治体からも業務委託を受けています。

また、九州電力株式会社の業務委託では「電気メーター検針業務」をはじめ、「九電あんしんサポート」のうち、「親孝行サポート・空き家サポート・お墓サポート」を請け負い、他にも多くの企業様のサポート業務を行なっています。

弊社サービスの大黒柱は「電気メーター検針業務」でしたが、2014年に「エネルギーの使用の合理化等に関する法律（省エネ法とも呼ばれる）」が施工され、スマートメーター（電力をデジタルで計測して通信機能を持ち合わせた電子式電力量計）の導入が進められたことにより、徐々にこちらの業務からの収益が減っている状態でした。

2023年にはスマートメーターへの移行が完了しますので、移行が進めば進むほど検針業務は減り、収益も減っていくという大きな転換期を迎えている状態。

 

様々な業務が増える中で生まれた「課題」

Q, この状況でなぜ今「チャットボット」の導入を検討されたのでしょうか？

弊社全体と私の所属する「事務集中センター」は少し違う業務内容に携わっています。
業務内容についてはホワイトボードに説明を書かせていただきますね。

「事務集中センター」は平成13年に開設された部署になります。私たちは九州電力株式会社の業務委託を受け、お客さまの電気の契約や料金のお支払いに関する口座振替のお申し込みの受付を行っています。

申込書は紙ベースで届くのですが、電力会社に登録されている情報と届いた申込書の内容のズレ、申し込みの不備があった場合などに確認修正を行う部署になります。マンションの号数が違っていたり、名前が違っていたり、実は些細な違いをひとつひとつ確認する必要があるんです。

現在50名近くのパートさんひとりひとりが手作業で確認をしています。そして、間違いを見つけるたびに「これはどう対応したら良いですか？」「このまま登録しても大丈夫ですか？」と部署の責任者に確認を取るという状態になっていました。

また、ありがたいことに「口座振替申し込み」だけでなく「クレジットカード支払い申込み」「きゅうでんガス申込み」「ソフトバンクでんき」など業務が拡大していきました。全ての部署がいつも忙しいというわけではないため、限られた人的リソースでお互いの部署をサポートし合うという状況が生まれました。

今日は「口座振替申込み」明日からは「カード支払い申込み」と業務担当を移動することも。それぞれに仕組みやルールがありますから、移動した後は分からないことなども増え、部署の責任者へ「確認」をするという状態がどうしても避けられませんでした。

 

対応業務と改善業務の切り分けを考える。

Q, パートさんと部署の責任者の方では役割が異なる中で苦労が多いのでは？

実はこの「確認」に対応することで、部署の責任者は１日８時間の勤務時間のうち、半日の４時間を終えてしまうこともあったんです。今いるパートさんたちと業務分担をしていきたい！とは思いつつもそこで生まれたのは「自分の部署のことはある程度分かるけれど、他の部署の全ての知識を頭に入れるのには限界がある！」ということでした。

部署の責任者には「この業務をより改善するためには？」「パートさんたちにスムーズに遂行してもらうために必要は資料は？」と管理業務をしてもらいたいにも関わらず、目の前に起こることにどうしても対処せざる終えないという状況でした。

ですが、この状況をどうにかして改善しなくては！そのためにも「聞いたらすぐに答えてくれる何かがあれば助かるのに！」と思ったのが、チャットボットを導入するきっかけとなりました。

「普通のチャットボットとは違う！」使って分かる企業への導入のしやすさ

Q, チャットボット「ロアンナ」を知っていただいたきっかけを教えてください。

実は、他部署にICTサポート室という部署があります。そちらの室長から「ロアンナ」というチャットボットがあるよ！と教えていただきました。東京の展示会で様々なチャットボットを見ている中で見つけたそうです。

その頃、チャットボットのお話を少しずつ聞くようになっていたのですが、チャットボットのイメージは個人的には作り込みが大変そうだな…と思っていました。質問に対しての全ての答えをいくつも作る必要があると聞いていたので。

ですが「ロアンナ」は違ったんですよね…

 

Q,「ロアンナ」に決められた決め手は何だったのでしょうか？

正直言うと、一目惚れしました。

ひとりひとりの言い方が違っていても理解してくれるという点には驚かされましたし、作り込みが難しくないということも導入する企業としては有難いと思いましたね。

今ちょうど隣で、Q&Aの候補を作り込んでいる最中ですが、一度登録しておくことで学習していってくれるのは本当に有難いです。
こんな使い方がチャットボットにあるのか…とも思いました。

 

Q, 他にも決め手はあったのでしょうか？

実は、私の業務のひとつにパートさんの契約更改があります。じっくりパートさんとお話をしていく中で複数の責任者がいた場合AさんとBさんの答えが違っていたりして、どれが本当の答えなのか分からなくて困っている。というパートさんからの声が上がっていたんです。

改善したいと思っていても、どうしても他部署の責任者まで情報の共有ができず、ズレが生じてしまいます。業務が複数になっていくことでうる覚えになっていたりとヒューマンエラーが自然と起きていました。

ですが、「ロアンナ」がそこに出現することで「いつも同じ答えを導き出してくれる」という状態になるわけですから、これは大きな変化になりますよね！

また、改善事例などはケーススタディとして蓄積され、他部署との共有もできる。

情報は常にアップデートされるのでその情報そのものが企業の財産になるはずです。

 

チャットボットと生み出す改善のスパイラル

Q, もうすぐ「ロアンナ」の実装となりますが、具体的にはどのような準備をされていますか？

今年に入って、もう一度マニュアルの整備を行ってきました。

細かいものまで合わせると全体で450本のマニュアルがあります。元々、マニュアルに関するシステムも導入しているのですが、実はうまく活用できていませんでした。

Q, 「ロアンナ」を導入することでどのような改善を想定していますか？

私個人の意見ですが、マニュアルにもどうしても弱点があるんです。それは、今本当に求めている答えがマニュアルのどの部分に書かれているのか分からないということです。もし100ページのマニュアルがあったら、どこにあるのか読み進めて探し続けないといけないわけです。

でも、「ロアンナ」を導入すると何が起こるのか…
探している答えがどのマニュアルを読めばいいのか、どのページに載っているのかが一目で分かる。

私たちが本気で「ロアンナ」の構築を行うことで、おそらく部署の責任者の２～３名分の仕事が削減できるはずです。時間のリソースが生まれるので、追われながらの業務ではなく考える余白が生まれます。

パートさんもマニュアル全てを覚えることは大変です。むしろ覚える必要はないですし、マニュアルを見て確認したらいい。研修をしてひとつひとつ教えるのではなく、分からないことがあれば「ロアンナ」に聞く！を癖づけてもらえれば、これまでの研修コストも下がります。

Q, ロアンナ活用において期待していることはありますか？

今回の導入にあたり、パートさんひとりひとりにIDを持たせるようにしています。ひとりひとりがどんな質問をしているのか、質問の傾向を分析していくためです。

質問内容を見ていけば、個々の弱点も見えてきます。人には得意不得意がありますから、苦手なことに関しては個別でサポートをすることもできますし、多く寄せられる質問を紐解けばマニュアルそのものの改善にも繋がっていくはずです。

「ロアンナ」の導入がきっかけで、これまでの課題が芋づる式に解決していくことを期待しています。１日に多い時だと3,000件以上のデータ入力を行っている部署ですから、この業務がより効率的に、今いる人数で業務改善ができることは楽しみです。

 

導入するならば、一日も早く！目的を持って！

Q, 今検討を考えられている企業さんに一言いただいてもよろしいでしょうか？

そうですね、導入を決められるのなら一日でも早い方がいいです！一日でも早く取り組むことで、ロアンナが育つのも早くなりますので。

ですが、ひとつ考えておく必要があるのは、「ロアンナ」を導入することで、本当に解決したいことは何なのか？本当にやりたいことは何なのか？ということを考える必要があると思います。そうでないとせっかく導入しても宝の持ち腐れになってしまうと思うので…

私たちもチーム全体、部署の責任者だけでなく、パートさんまで浸透させたいと思っています。
これからが本番ですがしっかり改善して、今の人数で業務改善に取り組み、売上も伸ばしていきたいと思っています。

 

編集後記

「ロアンナ」を導入した企業様の初インタビューをさせていただきました。
最後までお読みいただき、ありがとうございます。

大きな企業だからこそ日々の業務追われてしまう現状とそこから生まれるスタッフ同士の些細なズレ。そこをなんとかして解決し、今いるスタッフみんなを大切にしたいと思っているからこそ、チャットボット「ロアンナ」を導入することが決まったのだと感じました。

これまで追われていた業務が改善し、些細なズレを減らすことが、責任者だけでなくパートさんひとりひとりの働き方にプラスの影響をもたらしますよね…

システムを導入することをきっかけとして数値で測れるような改善だけでなく、数字では推し量れないような感情の部分も解決するのかもしれません…
数ヶ月後、１年後にもまたお話を伺いたいと思います！

この記事を読まれている方の中には「チャットボット導入に悩まれている方」もいらっしゃるかと思います。まずは無料でお問い合わせも可能です。ぜひ御社の課題、改善したい点をご共有ください。共に成長する「ロアンナ」が力になります！